理念
お客様の満足を考える
行動指針
感謝
周りの全ての人に対して、感謝の気持ち、敬う気持ちを持って接する。
素直
間違うこと、できないことは誰でもある。できない自分を素直に認めて、次にできるようになるにはどうするかを考えよう。
誠実
嘘をつかない。嘘をついても周りにはばれている。
謙虚
傲慢になってはいけない
自責
何かがうまくいかなかったとき、他人、環境のせいにしない。その原因、解決方法は常に自分の中に求めよう。
反省
全てが完璧な人間などいません。自分を客観的に見つめ、できていない自分に気づくことが大事。
- 言い訳をしない
- 人のせいにしない
- 悪口を言わない
宝塚ブスの２５ヶ条
- 笑顔がない
- お礼を言わない
- 美味しいと言わない
- 精気がない
- 自信がない
- 愚痴をこぼす
- 希望や信念がない
- いつも周囲が悪いと思っている
- 自分がブスであることを知らない
- 声が小さくイジケている
- なんでもないことに傷つく
- 他人に嫉妬する
- 目が輝いていない
- いつも口がへの字の形がしている
- 責任転嫁がうまい
- 他人をうらやむ
- 悲観的に物事を考える
- 問題意識を持っていない
- 他人につくさない
- 他人を信じない
- 人生においても仕事においても意欲がない
- 謙虚さがなく傲慢である
- 他人のアドバイスや忠告を受け入れない
- 自分が最も正しいと信じ込んでいる
- 存在自体が周囲を暗くする
顧客満足について
顧客満足度（CS）を第一に考えましょう
CS↑によって、リピーター、紹介者数を増やす
CSが上がると、すべてがうまくいきます（クリニックの雰囲気、従業員満足度、売り上げ）
CSを上げるために大事な要素
- 技術
- 接遇力
- 心地よい環境
技術
確かに大事。これがないと、クリニックから離れる。
＜医師＞
普段やっている施術でも、改善点がないかを常に意識しながら行う。痛みを少なくするのも技術。
新しい情報に触れる。
技術的に難易度が高いものは無理に勧めない。
＜ナース＞
機械の使い方を各自熟知し、マニュアルをしっかり決めて、技術チェックをしっかり行って、誰がやっても同じ対応ができるようにする
ただ、純粋な技術面においては、他のクリニックと比べて、極端な差は出せない
ならば・・・ 「丁寧にやってもらっている感」をどれだけ感じてもらえるか
たとえば・・・
・内出血が出そうなところを、時間をかけてしっかり押さえてくれた。押さえ方が雑でなく、そっと丁寧に押さえてくれた
・痛い、怖いと思っているところへ、ドクター、ナースが優しい声をかけてくれた
・（他のクリニックと比べて）施術がゆっくりで、痛みができるだけ出ないように丁寧にしてくれているのが伝わった
・笑気麻酔がしっかり効くのを待ってから施術を始めてくれた
・施術室を出るとき、診察室を出るときまで、ドアを開けてお見送りをしてくれた
・ナース施術で、機械の扱いが丁寧、タオルのかけ方が優しい、後の薬液塗布やマッサージがゆっくりで丁寧に感じた
などなど・・・
これらはどちらかというと接遇力ですが、こういうことをしっかりやっておくと、実際は同じ効果でも、効いているように感じる
また、こういうことがしっかりとできていると、万が一施術の結果が思わしくなくても、トラブルになるケースは少ない
急いでやって雑な印象を与えてしまう、のと、少し時間をかけて丁寧な印象を与えてしまう、ので実際の時間の違いはわずか数分です
こういう時間は惜しまずにしっかりと割いていきつつ、早くできる部分は要領よくすませて、メリハリをつけていけるように技術を磨いていきましょう
最初のうちは予約枠をやや長めに取って余裕を持ちながらやっていきたいです
技術力 ＋ 「丁寧にやってもらっている感」 ＝ 技術力
接遇力
笑顔
作り笑顔ではなく、自然に笑顔になるように
直接お客さんと接していない時でも自然な笑顔でいられると最高です
笑顔体操とか以外に効果的
仕事中は、客、スタッフの悪口は絶対に言わない → 顔に出る
挨拶
とにかく元気な明るい声で。めっちゃでかい必要はない
相手の方（できれば目を）を見て
廊下ですれ違う時は立ち止まって挨拶（こんにちは、気を付けてお帰りください、など）
困っている人がいたらすぐに声をかける
注意力
忙しいときでも『あなたのことはちゃんと気にかけてますよ」と思わせる
待ち時間が出ているお客さんに対して、「お待たせして申し訳ありません」「もう少しでご案内できると思います」などの一言をかけてあげるだけで全然違う
前に話した情報を忘れない。他のスタッフもそれに合わせた対応ができる
（お客様情報メモみたいなものを共有できるとよいかも）
他のお客様がいるときは番号で呼ぶが、個室で二人の時は、「お客様」では距離感が生まれるので、少しトーンを下げて「〇〇様」と呼ぶ
カチカチの敬語で固める必要はないと思うが、正しい使い方をする
（間違った敬語（謙譲語と尊敬語の使い分けなど）を使うぐらいなら「ですます」でごまかすほうがマシ）
こういうことができるようになると、お客さんとの間に信頼関係を作りやすくなり、結果的にこちらも仕事がしやすくなる
「歓迎されている感」「受け入れてもらっている感」
心地よい環境
音
クリニック全体の印象に以外に重要なのは、お客さんが見ていないところでの接遇力（注意力）
・スタッフルームや休憩室の大きな声や私語、笑い声、などが聞こえると、せっかくの接客が台無しになってしまう。私語厳禁ではありませんが、声のトーンには常に誰かが注意を払いましょう。特に、お客さんに関する話題を話す時は注意しましょう。こちらの会話はお客さんに聞こえていると思って話すようにしましょう。
・廊下を歩く（走る）足音がバタバタと聞こえる。バタバタ感を感じると、お客さんは（いい人は）申し訳ない気持ちに、（そうでない人は）はよ帰れってことか？という気持ちになってしまう。どんなに忙しいときでも、廊下や待合を走らない。早歩きでも、数秒しか変わりません。
こういった、声（音）を聞かされると、絶対にいい印象を持ちません。クレームにはなりませんが、「客から見えないところではやっぱりこうなのね・・・」「この程度のクリニックか・・・」と思われます。
せっかくいい接客をしていても、こう思われると非常にもったいない
これらのことを、全スタッフができていることが大事です。
一人でもできていない人がいると、それが「クリニックの印象」となってしまう
清潔感
床や部屋、トイレ、メイクルームの掃除が行き届いていることはもちろんですが・・・
・使っているタオル、シーツ、毛布などがしょんべん臭い、毛玉だらけ、髪の毛がついている
・手鏡が指紋だらけ
・置いてある物品、貸してもらった物品がボロボロ、明らかに100均の安物
こういうのもあまりいい印象は与えないでしょう
「タオルや物品がボロボロで臭くなってきそうだったらすぐ替える」「物品はある程度こましに見えるものを」・・・
そのあたりには経費は惜しみませんので、気になるところはどんどん言ってください
技術力 ＋ 「丁寧にやってもらっている感」 ＝ 技術力
「歓迎されている感」「受け入れてもらっている感」
「心地よい環境作り」
どうすればこれを出せるか、常に自分の頭で考える
これらのことがしっかりとできていれば絶対にCSは上がります！！
逆にCSを下げてしまう原因
CS低下の原因と対策
前のクリニックで、全国規模の顧客満足度調査を行ったところ、不満コメントとして「待ち時間が長い」「対応が冷たい」がほとんどでした
細かいところを拾っていくには、アンケートなどで「お客様の声」に耳を傾けるのが結構効果的
問題がある点に対しては素直に認め、改善できる点は素早く対応していきましょう
CS↑をどんどん伸ばし、CS↓を少しでも少なくすることで、お客様に「大事に扱ってもらった感」を与えることができます
そうすれば、必ずリピート、紹介につながります
いきなり完璧には無理でも、毎日、全員が、意識していきましょう
